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彩票和食堂的 周末危机公关

一是上午8时41分,国家体彩突发大面积故障,除、湖南、海南之外,全国28个省市体彩投注站出现故障,导致无法购彩。 二是当天上午9时许,当地发布消息称,一名男子因在网上发帖抱怨涉县医院的食堂饭菜质量和价格,被当地警方行政。 无论从哪个角度看...[查看全文]

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彩票和食堂的 周末危机公关

* 来源 :http://www.btleech.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-08-26 03:45 * 浏览 :

  一是上午8时41分,国家体彩突发大面积故障,除、湖南、海南之外,全国28个省市体彩投注站出现故障,导致无法购彩。

  二是当天上午9时许,当地发布消息称,一名男子因在网上发帖抱怨涉县医院的食堂饭菜质量和价格,被当地警方行政。

  无论从哪个角度看,国家体彩一年销售额近2000亿元,平均到每天都是数亿的销售,而且全国彩民数量众多,这都是一个影响广泛的“大事”。而一个小县城的网民吐槽一下当地医院的伙食问题,从哪个角度看,都只能算是一件“小事”。

  然而颇有意味的是,就是这一大一小两件事,在周末几乎同时引起了网民的关注,却因为当事机构的不同处置,导致了事态发展的迥异,成为堪称生动的危机公关比较。

  危机事件的处置,向来有5S原则的说法,第一条即Speed,速度第一,快速反应。在发现故障后,国家体彩中心采取的行动是第一时间发布动态,从11时17分发布系统故障公告,到13时17分发布“业务陆续恢复”公告,再到当天深夜22时05分,发布公告对故障情况进行详细说明。在一整天的事态进展中,因为信息的及时披露及沟通,市场一直保持了平稳,波澜不惊。

  反观涉县,在舆情开始发酵时,所有机构没有反应,缺乏应对,而在当天下午,有网民披露,此事来自于当地落实县委会议的宣传稿。和的情绪随即被迅速点燃,除了微博上的网友热议之外,等重量级央媒也纷纷加入,对当地警方进行。

  迫于的压力,同样是当天深夜,22时43分,涉县的上级单位,其网络发言人通过微博发布公告,责令涉县对案件重新审核,立即予以纠正。

  都是突发危机,但彩票“大事”,能平稳处置,而食堂“小事”,最终却酿成了灾难性后果,从事后复盘来看,当事机构的应对策略和行动能力,无疑是其中的关键。

  危机公关的处置中,最重要的原则即承担责任,真诚沟通,这一点,从国家体彩中心当天发布的公告中,字里行间均可看出,例如:“本次故障是因为后台数据库存软件自身缺陷,大量占用系统资源,造成数据库系统运行效率低下,数据处理能力大幅下降,导致终机端无法正常销售……对由此给广大购彩者带来的不便我们诚恳道歉。”

  这篇公告不仅对当天的突发故障进行了诚实、专业、耐心的说明,而且明确表达了机构的歉意,另外,颇有意味的是,这篇公告的末尾也提到“欢迎和对体育彩票工作的监督……但有个别作了不实报道和恶意,对此我中心将保留追究其法律责任的”,可谓绵里藏针,不卑不亢。

  国家体彩中心此次的危机处置,或可作为一个正面案例予以研究。另外值得肯定的是,涉县警方的上级单位市,在事发当晚能果断介入,其发布的公告既扭转了事态,同时也严格限定在法律法规的授权范围之内,体现出了相当高的政策水准,此后,所长被,当事被处理,事件因此得以平息。

  其实,在近期的涉及部门的危机事件中,涉县的败笔并非孤例,这值得有些部门认真反思。

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